Lutter contre les colis endommagés

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  • Par Martine Delefosse
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Une nouvelle étude DS Smith révèle que 32% des Français interrogés s’attendent à recevoir jusqu’à trois articles endommagés suite à leurs achats en ligne effectués pendant le Black Friday. • Près de 1,41 million de colis commandés en ligne devraient être livrés endommagés pendant le Black Friday pour un coût total estimé à plus de 241,2 millions d’euros. Pour DS Smith, l’utilisation d’emballages adaptés permettrait de limiter les coûts financiers, tout en réduisant l’impact environnemental et le désagrément liés à la livraison et à la réception d’articles endommagés. En effet, 62% des acheteurs français affirment avoir déjà reçu un article défectueux ou en mauvais état après l’avoir commandé en ligne. Outre le casse-tête financier, le risque lié à la réputation des marques est grand. Pour 50% des consommateurs français, une livraison en retard constitue une importante source de frustration : 39% des consommateurs français se disent déçus, 35% agacés et 29% en colère face à un incident de livraison. 

Encore plus grave pour les marques, l’étude révèle que 41% des Français interrogés affirment hésiter à recommander chez une marque dont les produits sont arrivés en mauvais état. Yann Blanc, directeur commercial, marketing et innovation de DS Smith Packaging France: « Nous travaillons avec nos clients pour garantir que leurs emballages protègent les marchandises, afin que les produits arrivent à destination en bon état. Malheureusement, de nombreuses marques ne le font pas encore, et 19% des Français affirment être agacés lorsque l’emballage utilisé est plus grand que nécessaire. » Les catégories d’articles qui arrivent le plus souvent détériorés ou cassés sont les vêtements (38%), les produits de divertissements tels les livres, jeux vidéo et DVD (24%) et les appareils numériques tels les ordinateurs portables, tablettes et smartphones (21%). Lorsqu'il s'agit de retourner un article, 31% des consommateurs français affirment ne pas le faire si son prix est inférieur à 23€. Parmi eux, 47% déclarent que les frais de retour seraient équivalents au prix d'achat, 30% affirment que ce serait un tracas inutile et 20% déclarent essayer de réparer le produit eux-mêmes.

Ces retours sont bien souvent un manque à gagner pour les marques et les commerçants puisque 56% des acheteurs préfèrent le remboursement contre 34% le remplacement. Yann Blanc précise également : “ Outre les nuisances pour l'acheteur et le vendeur, un mauvais emballage impacte inutilement notre environnement puisque les émissions en Co2 supplémentaires utilisées pour renvoyer ces articles cassés sont tout à fait évitables." La technologie brevetée DISCS de DS Smith, nommée d'après les tests effectués (Drop, Impact, Shock, Crush, Shake), teste le parcours du produit en conditions réelles avant que l'emballage ne soit produit à grande échelle. Une évaluation efficace des besoins d'une marque passe par une bonne protection de ses produits, la satisfaction de ses consommateurs et un impact environnemental réduit grâce à un emballage adapté.

 

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